Автоматизированная информационная система «Service Desk» построена с учетом основных принципов методологии ITIL («IT Infrastructure Library») и представляет собой программное решение для автоматизации бизнес-процессов, связанных с предоставлением IТ-сервисов. Система разработана на базе платформы Microsoft SharePoint (MOSS 2007/WSS 3.0) и имеет встроенный графический редактор бизнес-процессов.

Целью создания АИС «Service Desk» является обеспечение IT-подразделений удобным программным продуктом для организации эффективной технической поддержки сотрудников организации, управления событиями, инцидентами, запросами на обслуживание и проблемами, оптимизации внутренних процессов обслуживания персонала компании и повышения качества предоставляемых информационно-технических сервисов.

Архитектура Системы построена по принципу «тонкого клиента» и поддерживает работу всех браузеров, работающих с SharePoint.

Аутентификация пользователей в Системе осуществляется с помощью встроенного механизма NTLM.

Встроенные механизмы автоматизации рабочих процессов на базе промышленной платформы Windows Workflow Foundation позволяют автоматизировать сложные бизнес-процессы, обеспечить высокий уровень производительности при одновременной работе большого количества пользователей.

Основные задачи, решаемые с помощью Системы:

• автоматизированный прием и сортировка заявок пользователей IT-сервисов;
• своевременная реакция и качественная обратная связь сотрудников IT-подразделения на возникающие проблемы;
• учет и оптимизация загрузки человеческих ресурсов;
• формирование разнообразной отчетности по результатам деятельности IT-подразделения по различным параметрам и для произвольных периодов времени;
• ведение единой Базы знаний с описанием решений проблем, инцидентов и запросов на обслуживание.

Функции Системы

Основные функции Системы

Основными функциями Системы являются:

• Управление заявками пользователей;
• Управление инцидентами;
• Управление запросами на обслуживание»
• Управление проблемами;
• Управление событиями;
• Поддержка и ведение Базы знаний типовых решений инцидентов, запросов на обслуживание и проблем;
• Формирование статистической отчетности;
• Ведение справочников и классификаторов;
• Создание заявок пользователями Системы от своего лица или от имени заявителя, как в самой Системе, так и по электронной почте;
• Отслеживание состояния заявок и записей на всех этапах их обработки;
• Рассылка уведомлений пользователям об изменении статусов заявок в Системе;
• Маршрутизация заявок, автоматическое назначение исполнителя записи;
• Передача записей об инцидентах между тремя линиями поддержки;
• Уведомление участников процесса о ходе исполнения заявок;
• Хранение истории изменения записей (дата, время и автор изменения и пр.).

Дополнительные возможности Системы

Система предоставляет пользователям следующие дополнительные возможности:

• Возможность автоматического создания заявок на основе электронного письма пользователя, поступившего на электронный адрес Системы, с отправкой пользователю уведомления о создании заявки;
• Возможность просмотра всех сведений по работе с записью в одной форме;
• Возможность приложения к форме записи произвольного количества документов;
• Возможность ведения обсуждений (в виде форума) по каждой записи с автоматической отправкой уведомлений участникам;
• Возможность просмотра истории рабочего процесса в виде логов и в графическом виде;
• Возможность гибкой настройки представлений списков записей – группировка, сортировка, фильтрация;
• Возможность настройки формы представления записи – права на доступ к реквизитам для различных ролей пользователей;
• Возможность просмотра задач рабочих процессов, связанных с записями, на формах записей;
• Возможность запуска рабочих процессов непосредственно из формы записи;
• Разграничение прав доступа пользователей к объектам с помощью административного интерфейса;
• Поддержка Ajax-технологий (взаимодействие с Web-сервисами SharePoint), асинхронная работа с данными (справочниками);
• Возможность интеграции с внешними источниками данных (СУБД, веб-сервисы). Средства для работы с внешними данными – создание, изменение, поиск, выбор в качестве значений реквизитов как шапки, так и табличной части с помощью специализированных элементов управления (контролы, веб-части);
• Представление записей в соответствии с классификацией по типам категориям и видам сервисов;
• Отслеживание этапов обработки инцидента в визуальном виде на графической схеме бизнес-процесса;
• Возможность настройки бизнес-процессов обработки заявок в системе с помощью встроенного графического редактора.

Роли пользователей в Системе и права доступа

Согласно стандартному перечню бизнес-групп сотрудников IT-подразделений, в Системе предусмотрен ряд ролей пользователей.

Подробнее…

Описание работы Системы

Процесс обработки инцидента начинается с его регистрации в Системе.

Подробнее…

База знаний

Система позволяет специалистам IT-подразделения сохранять накопленную в процессе работы информацию о решениях разных типов записей (инцидентов, запросов на обслуживание и проблем) в Базе знаний.

База знаний организована по принципу википедии и аккумулирует информацию по всем известным на текущий момент ошибкам ПО, отказам оборудования и другим подобным событиями.

В Системе предусмотрена возможность создания решений в Базе знаний двумя способами:

• Вручную сотрудником IT-подразделения;
• Автоматически на основе записи об инциденте, запросе на обслуживание или проблеме.

Решения в Базе знаний классифицированы по видам сервисов и связанным с ними категориям.

Решения в Базе знаний могут быть созданы как вручную пользователями, так и Системой автоматически при переводе записи в статус «Закрыто».

При автоматическом создании решения в Базе знаний значения реквизитов копируются из соответствующих реквизитов записи, на основании которой создается решение.

При создании записи, после выбора вида сервиса и категории, Система позволяет пользователю перейти к списку решений Базы знаний, относящихся к данному типу записи, виду сервиса и категории и связать решение с создаваемой записью.

Система предоставляет возможность полнотекстового поиска информации в Базе знаний, а так же поиска решений по заданному типу записи.

По умолчанию, доступ к информации в Базе знаний имеют только сотрудники IT-подразделения. Тем не менее, администратор Системы может изменять права на доступ к информации, хранящейся в Базе знаний, для всех сотрудников организации. Таким образом, сотрудники других подразделений смогут пользоваться Базой знаний для решения проблем, не прибегая к услугам IT-подразделения.

На рисунке 1 представлена схема организации работы с Базой знаний.

Рисунок 1 – Организация обслуживания с Базой знаний

Дата публикации: 26 Март 2009, Четверг, 15:31.