Система управления взаимоотношениями с клиентами (СRM-система) «i-Sys CRM» разработана компанией «Интеллектуальные системы» на платформе WSS 3.0. Все структуры данных, хранящиеся в системе, являются объектами SharePoint, все дополнительные функциональные модули реализованы в виде компонентов SharePoint.
Актуальность внедрения CRM-системы в каждой коммерческой компании среднего и крупного уровня в наши дни не вызывает сомнений. Современным менеджерам, осуществляющим прямое взаимодействие с клиентами, зачастую достаточно сложно оценить значение и определить потенциальную ценность возможных продаж. Для решения такой задачи необходимо ответить по крайней мере на четыре ключевых вопроса:
- Насколько реальна данная возможность?
- Можем ли мы конкурировать?
- Можем ли мы победить?
- Имеет ли победа смысл?
Ответы на эти четыре вопроса помогут менеджеру определить – является ли возникшая возможность продаж действительно реальной и достойной, и соответственно, стоит вложения в нее необходимых ресурсов или наоборот, в данной конкретной ситуации не следует соревноваться за этот бизнес, а следует перераспределить усилия и ресурсы в другом направлении. Для сохранения полученных знаний о клиентах и дальнейшего использования этих знаний другими сотрудниками и нужна информационная система, в которой есть все необходимые инструменты для формирования ответов на вышеуказанные вопросы, анализа возникшей возможности продаж, разработки стратегии и тактики осуществления продаж и учета результатов работы с клиентами.
Основными целями создания и внедрения СRM-системы являются:
- Реализация системы управления взаимоотношениями с клиентами для сохранения всей информации о контактах сотрудников организации с ключевыми персонами клиентов, результатов этих контактов и достигнутых договоренностей.
- Реализация инструментов ежедневного планирования работы для менеджеров, планирование звонков, встреч и пр., постановка задач другим сотрудникам.
- Реализация небольшого портала для сотрудников компании для предоставления им доступа к общей документации – объявления и новости компании, коллективные обсуждения, полезные документы.
Функциональные возможности CRМ-системы «i-Sys CRМ»
Сбор и Анализ информации о Клиенте:
- Формирование профиля Клиента (перечень товаров и услуг, рынки сбыта, конкуренты, цели и стратегия, анализ продаж)
- Ведение функциональной и организационной структур Клиента, а также оргструктур, входящих в состав Клиента контрагентов
- Выделение ключевых персон у Клиента, их анализ, определение структуры принятия решений (матрицы власти)
Определение Стратегии осуществления продаж:
- Проведение S.W.O.T. анализа
- Определение бизнес-ценностей
- Постановка целей в отношениях с Клиентом (в соответствии с критериями SMART)
Выработка тактики продаж:
- Анализ уровня отношений с Клиентом
- Планирование мероприятий и заданий для менеджеров по повышению существующего уровня отношений с Клиентом
- Анализ успеха возможной сделки
- Планирование мероприятий и заданий для менеджеров по повышению существующего уровня успеха возможной сделки
- Контроль за выполнением менеджерами своих заданий
Заключение сделки:
- Оформление договора;
- Учет финансовой составляющей сделки.
Дополнительные возможности Системы:
- Специальные формы для просмотра/редактирования данных об объектах.
- Инструменты личного планирования и организации работы сотрудников (персональное расписание и календарь задач, специальные типы полей для привязки событий/задач к бизнес-объектам, специальные типы полей для отображения в календаре дополнительной (в том числе – графической) бизнес-информации о событии).
- Возможность сбора и графического отображения статистических данных по базе клиентов (распределение количества клиентов по менеджерам, сравнение активности менеджеров в различные интервалы времени и т.д.).
- Разнообразные варианты нечеткого поиска по названию клиента и фамилий ключевых персон с возможностью автоматического исправления Системой возможных ошибок при вводе пользователя и транслитерации.
- Иерархические связи бизнес-объектов системы (клиент – подразделение/филиал – сотрудники, проекты), специальные элементы управления для редактирования этих связей, элементы управления для отображения иерархий объектов.
Ожидаемые результаты от внедрения CRМ-системы
- Повышение числа доведенных проектов до стадии оформления договора за счет работы менеджеров по единым правилам, которые заложены в методических основах CRM-системы, что позволяет им правильно оценивать текущую ситуацию и оптимально расходовать ресурсы на достижение цели.
- Повышение контроля за деятельностью менеджеров, что позволяет руководителям правильно формировать команду и распределять усилия менеджеров.
- Сохранение и накопление базы знаний о Клиентах, что позволит не потерять Клиента в связи с уходом менеджера, а также быстро освоиться новому менеджеру.
